Skip to content 
От 24 септември 2026 г. онлайн магазините в България трябва да предоставят на потребителите леснодостъпна функция за отказ от договор. Изискването е въведено с промени в Закона за защита на потребителите (ЗЗП) и засяга договорите от разстояние, сключени чрез онлайн интерфейс.
Популярният „бутон за връщане“ трябва да позволява на клиента да заяви отказ по електронен път и да получи потвърждение за подаденото заявление. За търговците промяната означава технически настройки, преглед на условията за връщане и по-добра организация на обработката на клиентските заявки.
Какво предвижда новият закон за онлайн магазините през 2026?
Новите правила са въведени с чл. 52а от ЗЗП, публикуван в Държавен вестник, бр. 87 от 24 септември 2026 г. Те задължават търговците да осигурят функция за отказ от договорите от разстояние, сключени чрез онлайн интерфейс.
Промените произтичат от европейската Директива (ЕС) 2023/2673. Целта е потребителите да могат да упражняват правото си на отказ по лесен електронен начин, без да преминават през ненужно сложни процедури.
Законът посочва конкретни изисквания към тази функционалност. Тя трябва да бъде ясно обозначена, видима и достъпна през целия период, в който потребителят има право да се откаже от договора.
Това означава, че информацията за връщане, публикувана единствено в общите условия, вече не е достатъчна за изпълнение на новото изискване. Необходима е работеща онлайн функция, чрез която клиентът действително може да изпрати заявлението си.
За бизнесите, които планират изработка на сайт с функционалности за електронна търговия, тази възможност следва да бъде заложена още при проектирането на потребителските процеси. Така се избягват последващи промени в структурата и начина на обработка на поръчките.
Кои онлайн магазини са задължени да имат бутон за отказ?
Изискването се отнася до търговците, които сключват договори от разстояние с потребители чрез онлайн интерфейс, когато за съответния договор съществува право на отказ.
Това включва обичайните електронни магазини за дрехи, обувки, техника, мебели и други потребителски стоки. Правилата могат да бъдат приложими и при предоставянето на услуги и цифрово съдържание, като се отчитат особеностите на съответния договор.
Задължението не зависи от размера на магазина, месечния му оборот или броя на служителите. Малък семеен бизнес с електронни продажби също трябва да съобрази начина, по който клиентите упражняват правото си на отказ.
Съществуват обаче законови изключения. Например правото на отказ по общия ред не се прилага за определени стоки, изработени по индивидуална поръчка, както и в други изрично предвидени случаи.
При магазини със смесен асортимент е особено важно системата да различава продуктите, за които правото на отказ се прилага, от тези, за които законът предвижда изключение.
Трябва да се има предвид и друго разграничение. Новото задължение се отнася до потребителски договори. При продажби между две предприятия правото на отказ по този режим не възниква автоматично.
Как трябва да работи бутонът за връщане на стока?
Функцията трябва да позволява на потребителя да изпрати недвусмислено заявление за отказ от договора. Според чл. 52а от ЗЗП тя се обозначава с думите „откажете се от договора тук“ или с подобен ясен и лесен за четене израз.
Процесът трябва да включва няколко конкретни действия.
- Клиентът намира функцията за отказ в онлайн магазина.
- Въвежда или потвърждава своето име, данните за договора и електронния контакт за получаване на потвърждението.
- Преглежда попълненото заявление.
- Изпраща го чрез отделна функция, обозначена с „потвърждавам отказа“ или подобен недвусмислен израз.
- Получава потвърждение на траен носител със съдържанието на заявлението, датата и часа на подаване.
Търговецът трябва да изпрати потвърждението без неоправдано забавяне, но не по-късно от края на работния ден.
Законът не предписва един конкретен дизайн. Затова функцията може да бъде реализирана по различен начин според платформата и структурата на магазина. Важното е да остане видима, леснодостъпна и работеща.
Практически проблем възниква, когато бутонът се намира само в клиентски профил, до който купувачът няма достъп. Поръчките като гост също трябва да бъдат отчетени при изграждането на процеса. Подходящо решение е възможност за идентифициране на договора чрез номер на поръчка и електронен контакт, без ненужни препятствия.
При вече функциониращ магазин може да се наложи ремонт на сайт, особено когато системата използва остарели разширения, не поддържа автоматични уведомления или има проблеми с формулярите на мобилни устройства.
Променя ли законът 14-дневния срок за връщане?
Новият закон не отменя общия 14-дневен срок за отказ при онлайн покупки. При обичайна покупка на стока този срок започва да тече от получаването ѝ, като за други видове договори могат да се прилагат различни правила.
Въвеждането на бутона променя начина, по който потребителят може да съобщи решението си, но не премахва останалите му права и задължения.
| Действие | Какво трябва да се знае |
|---|---|
| Заявяване на отказ | Обичайно в рамките на 14 дни от получаването на стоката |
| Връщане на продукта | До 14 дни след уведомяването на търговеца |
| Възстановяване на сумата | По правило до 14 дни от уведомяването за отказа, с предвидените в закона възможности за задържане на плащането |
| Разходи за обратна доставка | Обикновено за клиента, ако е предварително информиран и търговецът не е поел разходите |
Съществена подробност е моментът на подаване. Ако клиентът изпрати онлайн заявлението в рамките на законовия срок, правото му на отказ се счита за упражнено навреме. Следователно системата трябва надеждно да отчита момента на изпращането, включително при заявления извън стандартното работно време.
При част от онлайн магазините е разумно да се съхранява и идентификатор на заявлението, свързан с конкретната поръчка. Това улеснява проверката при спор, без да се налага клиентът повторно да доказва какво е изпратил.
Какви грешки трябва да избегнат онлайн търговците?
Най-честият практически риск е функцията да изглежда завършена, но да не изпълнява всички законови изисквания.
Особено внимание заслужават следните ситуации:
- Бутонът препраща единствено към общите условия, без възможност за подаване на заявление.
- Клиентът трябва задължително да създаде профил, за да заяви отказ.
- Формулярът работи на компютър, но е трудно използваем през телефон.
- Потвърждението не се изпраща в изискуемия срок.
- Подаденото заявление не се записва коректно или липсва информация за момента на изпращането му.
Полезна техническа проверка е процесът да се изпробва като реален клиент, включително с поръчка без регистрация и от мобилно устройство.
Има и организационен аспект. Получаването на заявлението трябва да бъде свързано с вътрешен процес за обработка. Ако служителите не виждат подадените откази или системата не ги разпределя правилно, дори технически изправената функция може да доведе до забавяне.
При по-сложни магазини консултацията с дигитална агенция може да помогне за съгласуване на потребителския интерфейс, техническата реализация и съществуващите процеси за обслужване на клиентите. Правната преценка на конкретните условия следва да бъде направена отделно.
Проверете реалния процес за отказ във вашия магазин
Най-полезната първа стъпка е да направите тестова поръчка и да преминете през целия процес за отказ от позицията на потребителя. Проверете колко лесно се открива функцията, как се изпраща заявлението и дали потвърждението съдържа необходимите данни.
Обърнете внимание и на обработката след получаването му. Добре организираният процес намалява риска от пропуснати заявки и ненужна комуникация с клиентите. Така изпълнението на законовото изискване може да подобри и ежедневната работа на онлайн магазина.
Често задавани въпроси
Задължително ли е бутонът за отказ да бъде на началната страница?
Законът не определя единствено допустимо място за функцията. Той изисква тя да бъде видима и леснодостъпна в онлайн интерфейса през целия период, в който потребителят има право на отказ. Практически подход е функцията да присъства в ясно обозначена секция за отказ от договор, достъпна чрез навигацията на магазина. Конкретното разположение трябва да се оцени спрямо действителната достъпност за клиента.
Може ли клиентът да върне стока, без да използва новия бутон?
Да. Новата функция не премахва другите допустими начини за упражняване на правото на отказ. Потребителят може да направи недвусмислено заявление и чрез друг подходящ канал. За търговеца това означава, че електронната функция трябва да съществува наред с останалите законово допустими възможности, а не да бъде представяна като единствен начин за отказ.
Трябва ли магазинът автоматично да връща парите след натискане на бутона?
Не. Потвърждението за получен отказ и възстановяването на платената сума са различни действия. Търговецът трябва да потвърди получаването на заявлението в определения срок. Възстановяването на плащането се извършва според правилата на ЗЗП, като при продажба на стоки законът допуска при определени условия плащането да бъде задържано до получаването им обратно или представянето на доказателство за изпращането им.
Необходимо ли е клиентът да посочи причина за отказа?
По общото правило за 14-дневен отказ потребителят не е длъжен да посочва причина за решението си. Затова задължително поле с обяснение може да създаде ненужна пречка пред упражняването на правото. Магазинът може да събира обратна връзка за подобряване на обслужването, но тази информация следва да бъде отделена от задължителните данни за подаване на отказ.
